10 สิ่งที่ได้เรียนรู้จากการเป็น UX Writer

ขอเกริ่นก่อนว่า แตงเองเพิ่งจะได้ใช้ Job title ว่า “UX Writer” เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2564 นี้เองค่ะ ดังนั้นสิ่งที่จะมาแชร์วันนี้เลยอาจจะเป็นเรื่องปกติธรรมดาของ UX Writer ท่านอื่นๆที่ทำงานนี้กันมานานแล้ว แต่สำหรับ UX Writer หน้าใหม่เหมือนๆกัน หรือสำหรับคนที่อยากจะเป็น UX Writer นั้น แตงหวังว่า สิ่งที่จะแชร์ในวันนี้คงมีประโยชน์กับทุกคนไม่มากก็น้อยนะคะ

1. ก่อนเริ่มลงมือเขียน จงศึกษา Voice & Tone และ Style guide ของ app หรือ Website นั้นๆ ให้ดี หรือถ้ายังไม่มีก็ต้องเริ่มกำหนดหรือสร้างมันขึ้นมา

สำหรับการเขียน UX Writing การสร้างกรอบหรือข้อกำหนดต่างๆในการเขียนนั้นสำคัญมาก เพราะจะเป็นการสร้างทิศทางให้การใช้คำหรือการใช้รูปแบบประโยคต่างๆให้ไม่สะเปะสะปะจนทำให้ user สับสน อย่างที่เราๆรู้กันอยู่ว่า “ภาษาเป็นอะไรที่ดิ้นได้” คำหนึ่งคำในแต่ละภาษาสามารถสื่อออกมาได้หลากหลายความหมาย และในทางกลับกัน การที่เราจะสื่อความหมายๆนึง มันก็จะมีคำมากมายที่เราเอามาใช้ได้เช่นเดียวกัน

ลองคิดดูว่า ถ้าเราจะบอกว่า ข้อมูลที่คุณกรอกลงไปในฟอร์มลงทะเบียนนั้นเข้ามาอยู่ในฐานข้อมูลของแอปเรียบร้อยแล้ว เราจะบอกอะไร user ได้บ้าง

• ยินดีด้วย คุณลงทะเบียนสำเร็จแล้ว
• ลงทะเบียนสำเร็จ
• ลงทะเบียนเรียบร้อย
• ข้อมูลของคุณถูกบันทึกเรียบร้อยแล้ว
• การลงทะเบียนของคุณสำเร็จเรียบร้อยแล้ว เย่!
• ไชโย! คุณลงทะเบียนสำเร็จแล้ว

จากตัวอย่างข้างต้น หากเราไม่มีการกำหนดว่า เมื่อถึงขั้นตอนที่ต้องมีข้อความแจ้ง user เรื่องนี้ เราจะใช้คำหรือประโยคว่าอะไร แล้วในแอปหนึ่งแอปมีข้อความแจ้งอย่างที่ยกตัวอย่างมาทั้งหมดปะปนกันไปตามใจชอบทั้งๆที่สารที่ต้องการจะสื่อนั้นเป็นสารเดียวกัน นอกจากจะทำให้ user งงว่าสิ่งที่ฉันทำไปตอนนี้กับตอนนั้นต่างกันยังไงนะทำไมข้อความถึงแสดงต่างกัน ในส่วนของบุคลิกของแอปก็จะดูสับสนด้วยว่า เอ๊ะ ตกลงแอปนี้จะขี้เล่นหรือจะเป็นทางการกันแน่นะ ยิ่งถ้าเป็นแอปเกี่ยวกับเรื่องเงินๆทองๆ แต่มีข้อความแจ้งว่า “ไชโย! คุณลงทะเบียนสำเร็จแล้ว” ก็อาจจะดูไม่ค่อยน่าเชื่อถือ เป็นต้น

ในส่วนของ Style guide ที่เป็นเรื่องการใช้ตัวใหญ่ตัวเล็กในภาษาอังกฤษก็สำคัญ เช่นจะใช้ Successfully registered หรือ Successfully Registered หรือบางที่ก็อาจใช้ SUCCESSFULLY REGISTERED ไปเลยก็ได้ ดังนั้นจึงควรต้องกำหนดให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน การเลือกที่จะใช้ American English หรือ British English ก็สำคัญ เพราะมีหลายคำที่ความหมายเดียวกันแต่ใช้ต่างกัน เช่นคำว่า Reservation เป็น American English แต่ถ้าเป็น British English จะใช้ Book เป็นต้น หรืออีกคำที่เห็นได้ชัดคือ Driver’s license จะใช้ใน American English ส่วน Driving licence จะใช้ใน British English ซึ่งสำหรับคนไทยแล้วอาจจะต้องใส่ใจและคอยตรวจสอบเรื่องนี้ให้ดี เพราะตอนที่เราเรียนเรามักจะได้เรียนมาปนๆกันไปขึ้นอยู่กับว่าครูจะสอนเป็น American หรือ British เลยกลายเป็นว่าเราจะเอามาใช้ปนกันไปหมด ซึ่งเรื่องนี้พอแตงได้มาทำงานที่ต้องใส่ใจเรื่องนี้ก็ได้ความรู้อะไรใหม่ๆเพิ่มเติมอีกเยอะเลย

2. Glossary หรือ อภิธานศัพท์ เป็นสิ่งสำคัญมาก

ถ้าจะให้เข้าใจง่ายๆ ก็เหมือนเป็น Dictionary หรือ คลังคำศัพท์สำหรับแอปนั้นๆ ยิ่งถ้าเป็นแอปสองภาษาแล้วยิ่งเป็นสิ่งสำคัญ เพราะคำหนึ่งคำในภาษาหนึ่ง ก็สามารถแปลออกมาได้หลากหลายคำในอีกภาษาหนึ่ง ยกตัวอย่างเช่น คำว่า เลือก ภาษาอังกฤษจะใช้ว่า choose หรือ select ก็ได้ เราจึงอาจจะต้องกำหนดไปเลยว่า สำหรับแอปนี้ ถ้าภาษาไทยใช้คำว่า เลือก ภาษาอังกฤษ จะใช้คำว่า select เสมอ เป็นต้น หรือคำว่า ดู ก็กำหนดไปเลยว่าจะใช้ see หรือ view

ทั้งนี้เมื่อเรามีการพัฒนาแอปไปเรื่อยๆแล้ว หากเราไม่ได้ทำ Glossary เอาไว้ เราเองก็อาจจะลืมว่าเราใช้อะไรไป หรือถ้าในแอปเดียวกันแต่มี UX Writer หลายๆคน การที่เรามีแหล่งรวมคำที่ใช้ก็จะช่วยให้การใช้คำในแอปเป็นไปในทิศทางเดียวกันและไม่สะเปะสะปะหลงทิศทาง ซึ่ง Glossary นี้ก็จะช่วยเรื่องการใช้ American English กับ British English ได้ด้วยว่าโดยปกติในแอปนี้ใช้คำแบบไหน เช่นใช้คำว่า traveler นะ ไม่ได้ใช้ traveller หรือใช้ว่า cancelation นะ ไม่ใช่ cancellation เป็นต้น

3. การใช้ preprositions ต้องตรวจสอบให้ดี

Prepositions คือ กลุ่มของคำที่เราใช้ก่อนหน้าคำนามต่างๆ เช่น in, at, on, of, to บางครั้งเวลาเราทำแอปสองภาษา เราอาจจะถูกล่อลวงด้วยการใช้คำภาษาไทยแล้วเอาไปแปลเป็นภาษาอังกฤษ เช่น “ราคาเริ่มต้นที่” เราก็อาจจะเบลอๆแล้วแปลเป็น “Starts from” ไปเลย แต่จริงๆแล้วต้องใช้ “Starts at” ถึงจะถูก เป็นต้น หรือคำว่า “note to” กับ “note for” ใช้คำไหนถึงจะถูกนั้นบางครั้งเว็บภาษาอังกฤษเองก็มีการใช้คำที่สับสน เราจึงต้องตรวจสอบให้ดีก่อนที่จะนำมาใช้

4. คำทับศัพท์ต่างๆ ก่อนใช้อย่าลืมไปตรวจกับพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน

มีคำอยู่หลายคำเลยที่เราเข้าใจว่าเราใช้ถูกมาตลอด แต่พอนำไปตรวจกับพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถานแล้วมันผิดซะอย่างนั้น เช่นคำว่า แอพ ต้องเป็น แอป, แพ็คเกจ ต้องเป็น แพ็กเกจ, อัพโหลด ต้องเป็น อัปโหลด, อัพเดต ต้องเป็น อัปเดต, เว็ปไซท์ ต้องเป็น เว็บไซต์ เป็นต้น ดังนั้นพอเจอคำทับศัพท์เมื่อใด อย่าลืม “เอ๊ะ” แล้วตรวจสอบกับราชบัณฑิตยสถานนะคะ

5. การเขียนข้อความ Error ต้องใส่ใจให้มาก

เมื่อใดที่ user ทำกิจกรรมต่างๆในแอปแล้วเกิด error ไปต่อไม่ได้ แน่นอนว่า user จะต้องรู้สึกหงุดหงิดไม่มากก็น้อย ดังนั้น การใช้ข้อความเพื่อแจ้งว่าเกิดอะไรขึ้นและแจ้ง user ว่าเขาต้องทำอะไรต่อ ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ซึ่งการที่เราจะเขียนข้อความให้ดีได้นั้น เราเองจะต้องเข้าใจก่อนว่า

• ก่อนหน้านี้เขาทำอะไรอยู่
• เพราะอะไรถึงเกิด error นี้ขึ้นมา
• ทำอย่างไรเขาถึงจะทำกิจกรรมของเขาต่อไปได้
• มีทางให้เขาเลือกกี่ทาง
• หากเขากดปุ่มนี้แล้วเขาจะไปเจออะไร

เพราะคำตอบของคำถามเหล่านี้จะทำให้เราเขียนข้อความแจ้ง user ได้ รวมไปถึงปุ่มด้วยว่าจะมีปุ่มอะไรให้เขากดบ้าง หรือบางครั้งอาจจะไม่จำเป็นต้องมีปุ่มเลยก็ได้ ซึ่งนอกจากจะเข้าใจ user แล้ว UX Writer เองก็จะต้องทำความเข้าใจ Developer ด้วยว่า บางทีเขาอยากได้ข้อความกลางๆ เพราะอยากเอาไปใช้กับ error คล้ายๆกันในเคสอื่นๆ ซึ่งหากเราใช้ข้อความที่เฉพาะเจาะจงเกินไปก็จะเหมือนไปเพิ่มงานให้กับ Developer จนทำให้ไม่สามารถ launch app ได้ตรงตาม timeline ดังนั้นจึงควรสื่อสารทำความเข้าใจกันให้ดีว่าต้องการสื่อสารข้อความ error ในแต่ละส่วนประมาณไหน

6. การใช้ตัวย่อก็สำคัญนะ

โดยส่วนใหญ่แล้วตัวย่อในภาษาอังกฤษจะไม่มี . เหมือนภาษาไทย ยกตัวอย่างเช่น กก. ภาษาอังกฤษคือ kg ยกเว้น minute ถ้าเป็นตัวย่อจะเป็น min. หรือตัวย่อที่เกี่ยวกับระยะทางจะไม่มีการเติม s เช่น km จะไม่มี kms เป็นต้น ดังนั้นการจะเขียนให้ถูกหลักไวยากรณ์จะต้องมีการศึกษาให้ละเอียดก่อนนำไปใช้

7. การเลือกใช้คำใดๆต้องมองการณ์ไกลคิดเผื่อไปถึงอนาคตด้วยนะ

ปัจจุบันการทำแอปมักจะใช้วิธีแตกเป็น sprint ย่อยๆ เวลาที่ทำงานเราเลยอาจจะไม่เห็นภาพรวมทั้งหมดว่าในแอปจะมี service หรือ feature อะไรบ้าง การเลือกใช้คำ โดยเฉพาะคำที่เป็นเมนูหลัก จึงมีความสำคัญ เพราะจะเป็นเมนูที่ user ใช้ตลอดกับทุกๆ service ยกตัวอย่างเช่นเมนู Favorites ถ้าเป็นแอป food delivery เราอาจจะใช้คำภาษาไทยว่า ร้านโปรด แต่อนาคตถ้าในแอปนี้มีการพัฒนาให้มีหลายๆ service เข้ามา เช่น จองรถ จองโรงแรม เราก็จะไม่สามารถใช้คำว่า ร้านโปรด ได้  อาจจะต้องเปลี่ยนเป็น รายการโปรด เป็นต้น ซึ่งจริงๆแล้วหากเราใช้คำว่า ร้านโปรด ไปแล้ว พอมีการพัฒนาแอปเพิ่มเติม เราก็อาจจะขอแก้ไขคำได้ แต่หากเรามีการคิดเผื่อไว้ล่วงหน้า (ในกรณีที่พอจะมีข่าวให้เรารู้ล่วงหน้าอ่ะนะ) ก็จะช่วยลดเวลาไม่ต้องไปแก้ไขคำเดิม ก็จะดีกว่า

8. ถ้าสามารถลองนำคำที่คิดไว้ไปวางในหน้าจอจริงๆก่อนได้ก็จะดีมาก

ในยุคสมัยนี้ หลายๆที่น่าจะเริ่มใช้ Figma กันแล้ว ซึ่งแตงเองก็ได้ทดลองใช้ Figma แล้วเช่นกัน ซึ่งเป็น tool ที่ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน เราสามารถลองพิมพ์คำหรือข้อความที่คิดว่าจะใช้ลงไปใน screen ได้เลย ซึ่งหลายๆครั้งที่พอพิมพ์เสร็จ ก็จะเห็นผลเลยว่า อุ๊ย พื้นที่ไม่พอ อุ๊ย ตรงนี้ใช้ตัวเล็กดีกว่า อุ๊ย ถ้าเปลี่ยนเป็นอีกคำแล้วอ่านเข้าใจกว่าเยอะ ถ้าคุณมีโอกาส แนะนำให้ลองใช้ Figma หรือ tool อะไรก็ได้ที่ช่วยให้เราได้เห็นคำจริงๆบน screen จริงๆ ก่อนจะส่งงานต่อให้ dev นะคะ นอกจากจะช่วยให้ทำงานได้ถูกต้องมากขึ้น แถมยังประหยัดเวลา ไม่ต้องแก้ไขกลับไปกลับมาอีกด้วยค่ะ

9. อย่าลืมดูแอปคู่แข่งด้วยนะ

จริงๆมันก็คือการทำ research อย่างนึงแหละว่าแอปในธุรกิจเดียวกันเขามีการใช้คำ หรือข้อความว่าอะไรกันบ้าง ยกตัวอย่างเช่น แอปเช่ารถ ส่วนใหญ่มักจะใช้คำว่า car supplier มากกว่า provider หรือมันจะมีศัพท์เฉพาะอย่างเช่นคำว่า transmission ที่แปลว่า ระบบเกียร์ ซึ่งถ้าเราไม่ได้อยู่ในวงการรถยนต์ เราก็จะไม่รู้ว่าเขาใช้คำว่าอะไรกัน เราอาจจะเผลอแปลตรงตัวไปว่า Gear system ซึ่งเขาไม่ได้ใช้กัน เป็นต้น ซึ่งนอกจากการได้ไอเดียเรื่องการใช้คำจากแอปอื่นในธุรกิจเดียวกันแล้ว ประโยชน์อีกอย่างนึงก็คือ เราอาจจะเลือกใช้คำที่แตกต่างเพื่อสร้างเอกลักษณ์ให้แอปของเราไม่ซ้ำกับแอปอื่นได้เช่นกัน

10. จำไว้เสมอว่า การทำแอปหลายๆภาษาไม่ใช่การแปล แต่เป็นการทำให้คนที่ใช้ภาษานั้นๆ มีความเข้าใจในสิ่งที่เราต้องการสื่อเท่าๆกัน

หลายครั้งเรามักลืมตัวเผลอแปลตรงตัวไป แต่ปรากฏว่าคนใช้งานในภาษานั้นไม่เข้าใจ เช่นคำว่า No. of services ถ้าแปลตรงตัวเราคงใช้ว่า จำนวนบริการ ซึ่งในภาษาไทยเราไม่ได้ใช้คำนี้ในการสื่อสารกัน ไม่มีใครพูดว่า วันนี้คุณจะรับจำนวนบริการเท่าไหร่คะ ดังนั้นเราอาจจะใช้ว่า จำนวน เฉยๆก็ได้ หากบริบทที่มีอยู่ตรงนั้นทำให้ user เข้าใจได้ว่า จำนวน ตรงนี้หมายถึงจำนวนของบริการที่เขาเลือกไว้ เป็นต้น หรือคำว่า Cutlery ที่ในภาษาไทยแปลว่า เครื่องใช้บนโต๊ะอาหาร แต่ถ้าเราเอามาใช้ในแอปตรงๆแบบนี้ user ต้องงงแน่ว่าคืออะไร ดังนั้นจึงต้องมีการดัดแปลงใช้เป็น ช้อนส้อม เพื่อให้ user เข้าใจมากขึ้น เป็นต้น

จริงๆมีอีกหลายเรื่องที่แตงได้เรียนรู้จากการได้เข้ามาทำงาน UX Writer และรู้สึกสนุกทุกครั้งที่ได้เจอหน้าจอใหม่ๆ ต้องคิดคำใหม่ๆ นอกจากนี้ การได้ปรึกษาพูดคุยกับ UX Writer คนอื่นๆก็ช่วยทำให้เราได้เห็นมุมมองที่กว้างขึ้น คำที่เราคิดว่าดี คนอื่นอาจจะไม่เข้าใจ หรือเขาอาจจะมีคำหรือข้อความอื่นที่ดีกว่า หรือมีคำแนะนำดีๆให้กับเรา เพราะด้วยประสบการณ์ของเขาที่อาจจะมีมากกว่าเรา เขาอาจจะเคยเจอข้อจำกัดบางอย่างมาก่อน หรือมองภาพได้กว้างกว่าเรา และอาจจะมีคลังคำในหัวมากกว่าเรา เมื่อได้มีการปรึกษาพูดคุยกันก็จะช่วยแนะนำ แนะแนวทางการใช้คำหรือข้อความให้เรา ช่วยให้เราได้พัฒนาการเขียน UX Writing ได้ดียิ่งขึ้นค่ะ